Die Wichtigkeit von Google Bewertungen haben wir bereits mehrfach betont. Google Bewertungen sind, egal ob positiv oder negativ, ein wichtiger Bestandteil unseres Alltags. So gut wie jeder liest sich Bewertungen durch, bevor er ein Produkt kauft oder in ein neues Restaurant geht. Daher ist auch die zügige Beantwortung von Bewertungen essenziell. Wie du eine Google Bewertung in dienem Google My Business Account beantwortest, hier findest du eine Anleitung von Google.
Einige Nutzer haben sich bereits an die positiven Bewertungen gewöhnt. Es gab viele Skandale, in denen es darum ging, dass einige positive Bewertungen gekauft wurden. Daher ist die Glaubwürdigkeit von positiven Bewertungen gesunken, gerade was Amazon betrifft oder Google. Dadurch konzentrieren sich die User beim Lesen auf die negativen oder mittelmäßigen Bewertungen, da sie so leichter an die Wahrheit kommen. Wichtig ist nur, dass natürlich die negativen Bewertungen nicht Überhand über die guten nehmen.
Dadurch, dass eine negative Bewertung oft bei dem Unternehmer viel Wut auslöst, sollte die Antwort darauf gut durchdacht sein. Somit ist die Vorbereitung und Bewahrung eines kühlen Kopfes am wichtigsten.
Eine schnelle Antwort von deinem Unternehmen wird klar bevorzugt. Dabei kann auch dies helfen, die Akzeptanz auf Seiten deiner Kunden zu erhöhen. Daher solltest du nicht lange warten, sondern so schnell wie möglich antworten. Dies hat auch Auswirkungen auf dein Ranking mit dem Unternehmensprofil, denn: Google bevorzugt die, die sich um ihre Bewertungen kümmern und eine schnelle Antwort liefern. Idealerweise erfolgt eine Antwort innerhalb von 24 Stunden – die Leser sehen dann auch, dass dir die Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist und du dich sofort drum kümmerst.
Negatives Feedback kann einen Unternehmer hart treffen, insbesondere wenn dieses nicht gerechtfertigt ist. Daher ist erst einmal eine Besprechung mit den Mitarbeitern sinnvoll, um möglichst ruhig auf die Bewertung reagieren zu können. Ebenfalls kann man so ermitteln, was genau passiert ist, was ist das für ein Kunde und wer hat diesen betreut. Es ist wichtig zu verstehen, warum diese Bewertung abgegeben wurde. Denn meistens gibt es einen klaren Grund, wieso der Kunde so verärgert ist. Übrigens: wenn die negative Bewertung gegen die Google Richtlinien verstößt, dann kann man diese löschen lassen. Hierbei können wir dir gerne behilflich sein und dich unterstützen.
Es ist wichtig, dass ihr in der Bewertung möglichst ehrlich vorgeht. Das bedeutet, dass man seine Fehler ruhig eingestehen kann und dafür auch die Verantwortung übernehmen sollte, egal ob das Unternehmen groß oder klein ist. Nutzer sehen nämlich, ob die Beantwortung ehrlich ist oder einfach ausgedacht wurde. Allerdings gilt auch: Du solltest dich nicht entschuldigen, wenn offensichtlich kein Fehler vorliegt seitens deines Unternehmens. Es ist dann wichtig deutlich zu machen, dass der Grund für die negative Bewertung nicht bei dir liegt. Damit vermittelt man den Nutzern klar, dass diese Bewertung nicht komplett stimmt und nicht deinen Qualitätsansprüchen entspricht.
Es ist eine wichtige Vorgabe von Google, dass man keine personenbezogenen Daten von Rezensenten weitergeben darf und diese auch nie angreifen sollte. Da musst du wirklich aufpassen, dass keine Daten ans Licht kommen. Stattdessen könntest du den Rezensenten bitten, dass er mit dir telefonisch oder per E-Mail in Kontakt treten soll, um das Problem zu lösen. Das zeigt wiederum den Nutzern, die das lesen, dass du um eine Lösung bemüht und Konflikten gegenüber aufgeschlossen bist.
Eine Entschuldigung sollte so formuliert sein, dass der Nutzer sich geschätzt fühlt. Es bringt nichts, wenn du einfach nur „Entschuldigung“ schreibst. Es sollte eine klare Wertschätzung der Konsequenzen für den Nutzer vermittelt werden → du verstehst, was der Fehler für Konsequenzen haben wird. Versuche dich somit möglichst genau in die Lage des Rezensenten zu versetzen und den Schaden nachzuvollziehen.
Viele negative Bewertungen enthalten auch positive Elemente. Doch es ist so, dass uns oft scheint, dass diese nur negativ uns gegen uns gerichtet sind. Der Mensch neigt dazu, in eine Schutzhaltung zu gehen, wenn er sich angegriffen fühlt. Daher solltest du die Bewertung mehrfach durchlesen und schauen, ob es nicht auch ein paar positive Elemente gibt. Nicht zuletzt ist das positive, dass du dadurch diese Fehler in der Zukunft vermeiden kannst!
Du solltest kritisierte Punkte mit einer guten Begründung beantworten, sodass die Nutzer ein Verständnis aufbauen. Natürlich ändert die Begründung nichts daran, dass der Fehler geschehen ist, aber kann auf den lesenden Nutzer einen positiven Einfluss haben. Zum einen gibst du den Fehler zu und erklärst, weshalb dieser entstanden ist. Zum anderen wird die Entschuldigung mit höherer Wahrscheinlichkeit angenommen und als positiv gewertet.
Zuvor haben wir beschrieben, dass du unbedingt den Kontakt zu dem Rezensenten suchen solltest. Wenn ihr dann den Kontakt aufgebaut habt, ist eine Option, ihm eine Entschädigung anzubieten. Das ist eine Option, die viele Kunden definitiv erfreuen würde, welche Art der Entschädigung du dem Kunden anbietest, ist dir frei überlassen. Das kannst du auch ruhig direkt in der Antwort auf die Bewertung kommunizieren – dies betont noch einmal mehr, dass dir das Feedback deiner Kunden extrem wichtig ist. Idealerweise bietet man dem Kunden an, dass er zwischen mehreren Varianten der Entschädigung wählen kann. Bereits die Entschädigung kann ein Teil der Lösung sein, jedoch können diese auch anders aussehen. Selbst wenn eine Entschädigung nicht direkt ausreicht: Du solltest immer klar und deutlich kommunizieren, was du tun wirst und weshalb, um nicht noch mehr negative Stimmung zu verbreiten.
Da du jetzt den Fehler eingestanden hast (falls dieser wirklich geschehen ist), ist es von hoher Bedeutung dem Kunden zu kommunizieren, wie du diesen in der Zukunft vermeiden wirst. Was hat diese Bewertung für eine Auswirkung auf dein Unternehmen? Wie könnt ihr vermeiden, dass so ein Fehler noch einmal geschieht? Kommuniziere auch das in deiner Antwort klar, höflich und deutlich. Denn der Nutzer, der das liest, möchte sicher sein, dass bei seiner Bestellung dieser Fehler nicht noch einmal passiert.
Hier reicht es, wenn du ein kurzes „Danke für das Feedback“ schreibst, denn egal ob die Bewertung positiv oder negativ ist, sie war kostenfrei und hat dein Unternehmen weitergebracht! Wir wissen, wie das ist: im ersten Moment scheint es gar nicht so, aber selbst schlechte Google Bewertungen können euch viel bringen! Am besten du schreibst das Danke am Anfang oder am Ende deiner Antwort, sodass der Rezensent deine Wertschätzung erneut spürt.
Google Bewertungen sind in den letzten Jahren ein großer Teil unseres Alltags geworden, daher sollten diese immer beachtet werden. Gerade negative Bewertungen können sehr verletzend sein. Du solltest dir auch nicht alles gefallen lassen: wenn du siehst, dass die Bewertung gefälscht ist oder gegen Richtlinien verstößt, dann kann man diese versuchen von Google löschen zu lassen. Alternativ kann dir sicherlich eine local SEO Agentur bei der Beantwortung zur Seite stehen. Gerade in Konfliktsituationen kann eine Meinung von außen wirklich weiterhelfen!
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